近日,中國汽車質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果,“中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者”哈弗獲4項(xiàng)第一。其中,哈弗品牌榮獲售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度兩項(xiàng)第一;“國民神車”哈弗H6獲得10-15萬A級(jí)SUV用戶滿意度第一,累計(jì)4年獲此殊榮;哈弗M6獲7萬級(jí)以下A級(jí)SUV用戶滿意度第一。
在中國SUV市場(chǎng)上牢牢壓制合資品牌、完成產(chǎn)品和品牌初始積累的哈弗,已啟動(dòng)趕超合資品牌的“二次戰(zhàn)役”,服務(wù)決勝,掃清通往“世界SUV領(lǐng)導(dǎo)者”的道路。
“制造競(jìng)爭(zhēng)”之后,“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”將成為新主戰(zhàn)場(chǎng)
借勢(shì)中國汽車產(chǎn)業(yè)一路繁榮的東風(fēng),汽車自主品牌近些年實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展。哈弗作為中國第一汽車品牌,在Brand Finance2018全球最有價(jià)值汽車品牌100強(qiáng)榜單上已經(jīng)躋身16強(qiáng),品牌價(jià)值超越法拉利、特斯拉這些國際品牌。哈弗H6則躋身全球SUV銷量榜前10榜單,超過一眾歐美品牌SUV。
自主品牌的這種跨越發(fā)展,更多是制造層面的。這與中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段是一致的。橫向來看,發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)業(yè)GDP占比通常在70%-80%,而2018年前三季度中國的服務(wù)業(yè)GDP占比僅為53.1%。相對(duì)于已經(jīng)紅遍全球的“中國制造”,“中國服務(wù)”在中國經(jīng)濟(jì)話語中尚處弱勢(shì)地位。
在“制造競(jìng)爭(zhēng)”階段,自主品牌拼設(shè)計(jì)、拼技術(shù)、拼產(chǎn)品,在制造層面一步步追趕合資品牌。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中國汽車市場(chǎng)將趨于成熟,自主品牌不僅僅需要決勝中國市場(chǎng),更應(yīng)該出擊國際市場(chǎng),其間,“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”將成為自主品牌決勝合資品牌的競(jìng)爭(zhēng)高地。
“品質(zhì)超越”,成就“中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者”
經(jīng)過30年的成長,自主品牌基本解決了汽車產(chǎn)業(yè)鏈前端的幾個(gè)核心問題:研發(fā)設(shè)計(jì)、產(chǎn)業(yè)配套、整車制造。近幾年,中國用戶逐漸發(fā)現(xiàn),自主品牌車型在品質(zhì)上,已經(jīng)與合資品牌沒有質(zhì)的差別,甚至在某些方面還有超越。加上自主品牌在成本控制上要優(yōu)于合資品牌,像哈弗的SUV,價(jià)格比合資品牌的轎車還要低。因此,15年來哈弗一直是中國SUV用戶的首選品牌,創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)市場(chǎng)神話。
舉例而言,在決定汽車品質(zhì)最核心的動(dòng)力總成技術(shù)上,哈弗已經(jīng)達(dá)到了國際一流水準(zhǔn)。全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe和哈弗H4上搭載的哈弗自主研發(fā)的1.5GDIT,榮獲“中國心”2017年度十佳發(fā)動(dòng)機(jī),應(yīng)用的自主研發(fā)CVVL連續(xù)可變氣門升程技術(shù),目前全球只有寶馬等少數(shù)幾家車企有應(yīng)用;匹配的7DCT濕式雙離合變速器,是自主品牌首臺(tái)真正意義上自主研發(fā)的雙離合變速器,重量僅83kg,傳動(dòng)效率高達(dá)95%,榮獲中國汽車評(píng)價(jià)研究院“世界十佳變速器”。
制造上的技術(shù)與成本優(yōu)勢(shì),使哈弗在銷售服務(wù)上有更大的市場(chǎng)主動(dòng)權(quán),比如銷售上更大的優(yōu)惠空間。9月份開始,針對(duì)中國汽車市場(chǎng)銷量的短期波動(dòng),哈弗啟動(dòng)了“純自主迎貿(mào)易戰(zhàn),哈弗神車降2萬”大幅降價(jià)優(yōu)惠活動(dòng),哈弗M6官降2.4萬元,僅售6.6萬元起;哈弗H6運(yùn)動(dòng)版優(yōu)惠2萬元,僅售8.3萬元起;全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe、哈弗H4和哈弗H2,也均有1.4-1.8萬元不等的優(yōu)惠。
用戶對(duì)哈弗的這波優(yōu)惠給予了熱烈的響應(yīng)。9月份,哈弗全系銷量達(dá)到61,610臺(tái),環(huán)比增長44%。其中哈弗H6單品9月銷量達(dá)到了35499輛,環(huán)比增長33%,累計(jì)64個(gè)月排名SUV銷量第一;哈弗H2全系銷量重回萬輛,實(shí)現(xiàn)10699輛的總銷量,環(huán)比增長達(dá)101%;哈弗M6銷量達(dá)6527輛,環(huán)比增長58%,充分反映了哈弗強(qiáng)大的市場(chǎng)號(hào)召力。
“服務(wù)超越”,護(hù)航“世界SUV領(lǐng)導(dǎo)者”之路
在品質(zhì)上與合資品牌平起平坐甚至部分實(shí)現(xiàn)超越后,接下來自主品牌將會(huì)把更多精力放在汽車產(chǎn)業(yè)鏈的后端,在銷售及售后服務(wù)的后市場(chǎng),從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)內(nèi)容,全面對(duì)標(biāo)合資品牌乃至超越。在更高品質(zhì)的產(chǎn)品、更優(yōu)惠的價(jià)格之外,哈弗力圖通過提升品牌價(jià)值和服務(wù)價(jià)值,滿足用戶更高的價(jià)值需求。
相比技術(shù)和制造,在銷售和售后服務(wù)上,自主品牌有更好的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)超越。多年來,合資品牌在銷售服務(wù)及售后服務(wù)上對(duì)用戶的傲慢,像日系和德系車曾長期存在的加價(jià)提車、捆綁銷售、過高售后服務(wù)收費(fèi)等,已經(jīng)成為行業(yè)廣受詬病的熱點(diǎn)。國家為此2017年專門出臺(tái)《汽車銷售管理辦法》,禁止任何形式的加價(jià)提車、捆綁銷售。
在這個(gè)層面上,哈弗可以說已經(jīng)先行一步。自2011年起,哈弗即啟動(dòng)“決勝終端”工程,以提升銷售服務(wù)和售后服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量。經(jīng)過8年的努力,哈弗在用戶中贏得了廣泛的服務(wù)口碑,拿下2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)自主品牌售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度兩項(xiàng)第一名,成為在用戶服務(wù)上力圖超越合資品牌的領(lǐng)軍者。
從長遠(yuǎn)來看,無論是哈弗,還是其他自主品牌,必須要走出國門,在國際市場(chǎng)上與國際品牌同場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),并最終實(shí)現(xiàn)超越,才真正證明“中國制造”具備了國際優(yōu)勢(shì)。“世界SUV領(lǐng)導(dǎo)者”,就是哈弗面向國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),提出的偉大品牌愿景。在實(shí)現(xiàn)這一愿景的過程中,“服務(wù)”無疑將成為比“制造”更關(guān)鍵的決勝要素。
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